麗江銀保監(jiān)分局深入踐行習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，把信訪著力點放到前置防線、前瞻治理、前端化解、前期處置上，推動持續(xù)提升金融消費者權益保護質效。
夯實金融服務基礎
麗江銀保監(jiān)分局引導金融機構把提升服務作為根本，召開全市普惠金融工作會議，開展銀行保險機構消保人員集中培訓等，正視問題短板，進行政策宣導及經驗交流。協(xié)同市中級人民法院組織網絡在線調解培訓7期，參訓577人次。補齊老年客戶等特殊群體服務短板，銀行保險營業(yè)網點設置愛心座椅、配備老花鏡、放大鏡等適老便民工具，為有特殊困難的客戶提供上門服務。切實推進社會公眾與金融業(yè)良性互動，指導開展“3.15消費者權益保護”“金融知識進萬家”等活動，發(fā)布原創(chuàng)教育服務宣傳信息，充分運用“以案說險”形式， 促進提升大眾金融知識素養(yǎng)，共同營造良好金融生態(tài)環(huán)境。
建立多元化解機制
麗江銀保監(jiān)分局督導麗江市保險糾紛人民調解委員會開展好日常工作，2021年11月組織成立麗江銀行業(yè)金融消費者糾紛調解委員會，實現了銀行保險調解機構全覆蓋；積極與市司法局、市中院對接，推動“麗江市金融糾紛調解中心”掛牌成立；與麗江市中級人民法院等部門聯合成立訴調對接中心，形成多部門聯合推進多元化解的良好氛圍。截至2022年7月末，調解平臺受理轄內銀行保險調解糾紛6件，調解成功4件，涉及金額315萬元。
暢通線上信訪渠道
麗江銀保監(jiān)分局探索開展“在線非接觸式”調解，通過互聯網、配備專用機等搭建線上調解平臺。消費者權益保護職能部門設立具備錄音功能的專用電話，傾聽金融消費者訴求；接通麗江市中級人民法院實現線上調解，轄內銀行保險調解組織調解員共24人已入駐調解平臺。截至今年7月末，該平臺受理銀行保險消費者來電57起，其中電話在線化解糾紛6起。
精準施策化解矛盾
督促銀行保險機構建立健全消費者投訴快速處理機制，及時響應、耐心疏導，力爭把矛盾糾紛化解在初始階段。通過開展督查、印發(fā)風險提示、“面對面”交流、指導具體案例處置、監(jiān)管約談等，推動金融機構壓實主體責任，力爭將矛盾就地解決、化解在初始狀態(tài)。抽選3家法人銀行開展年度消保監(jiān)管評價并提出整改意見。始終秉持“案清事明、化解矛盾”的工作態(tài)度，截至今年7月末麗江銀保監(jiān)分局處理金融消費者來電、來信、來訪150件，辦結率達100%。真誠耐心答疑解惑，其中化解67件電話投訴，將矛盾降級為咨詢類，占比44.67%。
麗江銀保監(jiān)分局供稿
編輯/和潤黃
責編/和眾學
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?麗江市廣播電視臺
（發(fā)稿編輯：和潤黃）
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